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工行烟台西山支行换位思考灵活处理客户投诉
* 来源 :http://www.wapwiz.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-06-13 21:46 * 浏览 :

  今年以来,工商银行烟台西山支行以服务为根本,下大力气妥善处理客户投诉,换位思考提升服务水平,目前已形人重视、人人关心的良好氛围,客户的满意度显著提升,市场形象进一步改善。

  随着客户意识的不断增强,客户投诉事件在银行网点时有发生。但因服务态度问题产生的客户投诉已经越来越少,客户投诉的原因比较集中于因银行的制度制约而不能满足自身需要等方面,所以,一味的强调银行制度或柜员或推卸责任都是不可取的,他们总是从客户的角度去分析、理解问题,并努力寻求解决问题的办法,使客户知道你是尊重他的、重视他的,想为他解决问题,从而得到了客户的充分理解。

  基层网点是最贴近客户的服务窗口,面对客户多样化的业务需求时,他们不片面的回避或拒之门外,在弄清客户的具体情况后,积极寻找突破问题的关键,对客户合理的要求做到具体分析灵活处理。银行和客户之间对一些问题的看法可能会有所不同,对于客户较多反映的关于系统、流程、规程等方面的问题,他们做到认真分析原因,对于确实属实并且阻碍业务发展的,及时向上级部门提供合理化,为上级行优化流程、改善服务献计献策。

  作为网点管理者,他们在对员工严格管理的同时,还全面理解他们的工作难度,使他们以良好的心态投入到工作中。当员工与客户发生矛盾时,员工也会因为个别客户的过激行为而受委屈,因此在妥善处理了客户矛盾后,他们更多的是与员工认真沟通,提高他们的服务意识,得到他们的认同,让员工以更好的心态投入到以后的工作中去。

  他们认为银行工作人员,就应该善于换位思考,在与客户的沟通中一定要换位思考,注意说话的方式和分寸,从情出发,这样服务工作才会令客户满意。